细节服务决定企业发展

在南昌待过的朋友应该都知道“好口福风味小吃城”，这是一个号称打造南昌“饮食界航母”的餐饮连锁机构，这是一个在门口挂着“南昌人真是好口福，吃嘛嘛香”横幅的餐饮连锁机构，可惜这些标语口号就犹如我们所听过的太多太多的其它标语口号一样，满口大话，不切实际！

我的第一次“好口福”经历是在北京西路上的分店，那里空间狭窄且室内环境卫生都不好，而更为严重的是那里的服务员面对顾客时个个板着个脸，似乎每个顾客都欠她们钱似的，买的东西都是直接往你手中托盘一丢，更有甚者服务员在盛稀饭的时候把手指都伸到了稀饭进去！请注意这是没有戴任何卫生手套的纯手指！从这种员工手上做出来的食物的味道也是可想而知的。

而且这种情况并不只是存在于北京西路分店一家，后来我在中山路总店也享受着“同等”的待遇。也许有人会问“既然‘好口福’给你这么不好的印象为什么第二次还要去？”我的回答是“我以为总店的服务态度应该不错吧，而且中山路上几乎没有其他的可以吃饭的地方”。我为我“自私”的以为付出了代价。

似乎“顾客是上帝”这话在“好口福”这里应该反过来说才对。

在享受过两次这种“上帝”级的服务待遇后，我决定让“好口福”只存在于记忆里，并且是蒙满灰尘的角落。

相较于“好口福”来说，我更愿意把“南昌饮食界航母”这个称号授于另一家餐饮连锁机构“季季红”，“季季红”是一家经营火锅的餐饮连锁机构，在南昌有着十几家分店，每一家分店的规模都不小，可是每到吃饭的时间依然是有许多人在排队等位置，相当火爆！

“季季红”如此火爆的原因除去他的火锅口味好服务态度不差之外，还有另一个更为重要的因素就是它的价格相当的便宜，可以说“季季红”是我所吃过“性价比”最高的餐饮店了。而且“季季红”现如今已经成为南昌的火锅招牌，最近在省外也开始开起了分店，似乎发展之势锐不可挡，可是昨天发生的一件事却让我的想法有些改变。

昨天晚上在“季季红”吃火锅，吃到一半的时候，不知是何原因，突然有几排桌子的线路供不上电，正好我所坐的桌子也在停电之列，于是我开始观望“季季红”的员工们是如何处理这个突发事件的……

线路断电之后，有很大一部分员工还不知情，当别人问及为什么电磁炉没电了，有些员工过去弄插座，以为是那里松掉了之类的导致供不上电，试过几个之后发现是线路的原因，于是过去找经理，两分钟之后经理出来了，确认是哪几条线路出现故障之后，开始让服务员们帮助这几排顾客将食物餐具等东西转移到三楼空闲的桌子上去以便继续用餐。

一切似乎处理得很得当，但这中间少了一个很重要的环节——整个突发事件从开始到结束二十多分钟内，“季季红”没有任何一个员工站出来解析一下解释这次突发事件的原因，更不用提说歉意之类的话了，似乎帮顾客把餐桌转移已经是做得够好了，而顾客也不需要知晓这次事件的原因。

吃完火锅走出“季季红”门口时，发现外面下起了雨来，走廊上站有一群避雨的人，一小部分人开始往“季季红”里面走，可以边吃火锅边避雨也算是一种幸福的事件了。这时候“季季红”其中的一名员工站在门口说道“不好意思，本店因为线路故障，暂停止营业”，于是那一小部分人不得不退出来继续在走廊上避雨。

即使不营业，可否容避雨之人暂歇呢？

回去的时候路过沃尔玛超市门口，发现马路上站有沃尔玛的员工在撑着大大的遮阳伞为等车的顾客遮雨。